Academy of Excellence, 4/10. Digital kommunikation och sociala medier.

2/11 2014. Du sköna nya digitala värld. Eller? Är det någon mer än jag som känner skräck och oro inför att kasta sig ut i bruset av digitala kanaler? Den fjärde nyckeln för entreprenörer som vill växa i Acedemy of Excellence regi leddes av Beata Wickbom eller som hon också kallas Drottningen av sociala medier. Hon guidade oss med varm hand och engagerande ögon genom djungeln av digitala kanaler. Beata gav oss insikter, mod och verktyg för att inte bara överleva utan att också kunna bygga framgång och starkare relationer även i cyberspace. Det viktigaste är, som vanligt, att hitta sin strategi och sedan agera uthålligt, tydligt och med ärlighet.

 

 

Det är egentligen ganska märkligt, det känns som det var flera år sedan jag gick entreprenörskursen för Academy of Excellence men det är faktiskt bara ett år sedan. Livets brusande fors strömmar allt snabbare. "Känner du som jag?" frågade en kamrat mig för en tid sedan. "Vadå?" undrade jag. "Att det är bråttom nu!" menade min vän. Jag kunde inte annat än att hålla med. Men är det verkligen så bråttom? Är det inte en illusion? Mig veterligen har dygnet bara 24 timmar och det gäller för alla. Tiden är egentligen ett av de mest demokratiska områden som finns. Alla har exakt lika mycket tid att disponera. Det spelar ingen roll om du är rik eller fattig, frisk eller sjuk. Alla har lika mycket. Och idag ägnar fler och fler ägnar mer och mer tid i sociala medier. Men vad är sociala medier egentligen?

Ännu en lägereld

Jag har förmånen att sitta i samma kommunikationsnätverk, K22, som Sveriges Mr Storyteller, Matts Heijbel. Han är minst lika osäker och otrygg i de nya digitala kanalerna som jag. Men han också lika aktiv som jag och har varit det länge. Hans hemsida och nyhetsbrev är föredömen och exempel på generösa och inspirerande kanaler som bygger och utvecklar relationer med omvärlden. Matts uttryckte det så här "Människan har i alla tider samlats kring olika typer av lägereldar för att samtala, roas, mötas, dansa, genomföra olika ritualer o.s.v. Det är så jag ser på sociala medier, ännu en lägereld som vi människor samlas kring och umgås vid i olika former". En mycket mänsklig och avdramatiserande definition. Den utvecklade och fördjupade Beata under fyra intensiva timmar.

 

Tre huvudutmaningar

Beatas grundbudskap är att det aldrig varit enklare, billigare och effektivare att använda sig av sociala medier än vad det är idag. Om man gör rätt och har en hållbar strategi. Bland det viktigaste av det man hela tiden måste göra på nätet är att ge för att få. Vi måste ge för att förtjäna uppmärksamhet, goda relationer och ambassadörer. Beata väljer att se webben som en helhet där alla delar samverkar. Hon kallar det för den sociala webben där det gäller att hitta sitt tilltal och att bli tillgänglig. Hemsidan, Facebook, Linked In, Twitter, bloggar, Instagram o.s.v. hänger ihop och måste stötta och lyfta varandra om man vill ha ut mest effekt av sina insatser. Beata ser tre huvudutmaningar:

1. Hur blir du mer engagerande?
2. Hur skapar du mer aktivitet?
3. Hur skapar du mer dialog?

Den uppkopplade kunden

Räkna med att alla människor är ständigt uppkopplade till webben idag. I stort sett alla har en smartphone och i och med det kan de direkt gå in och kolla, interagera, reagera, kommentera och undersöka det de blir engagerade i. Vad ger det för konsekvenser för din digitala strategi? Som Beata uttryckte det "Vi har inte tid att bli uttråkade och avbrutna. Hur blir man rösten som många följer?" Hon menar att man ska tänka på sina kunder och kontakter som fans och inte som kunder. Vad gör dig intressant för dina kontakter? Vad gör du för att göra dina kunder till köpare som samtidigt är fans, ambassadörer och är villiga att hjälpa dig? Hur förtjänar du och jag uppmärksamheten? Den sociala webben ställer de kraven på den som vill vara framgångsrik idag. Igår kunde man skrika sig till uppmärksamhet genom att göra reklam kraftfullt och intensivt. Målgrupperna kom helt enkelt inte undan. Idag väljer vi våra kanaler och många känner en intensiv reklamtrötthet. Vi måste helt enkelt bli mer lyhörda och föra en bättre dialog med våra fans om vad de behöver och vill ha.

 

Lady Gaga är ett föredöme

"We did it" var ett av Lady Gagas budskap till sina fans efter att en av hennes låtar hade kommit etta på en av de önskade topplistorna. Lady Gaga använder de sociala medierna som en plattform för dialog och utveckling av sin musik. Hon kan pröva låtar, hon låter fans tycka till, komma med förslag, gör enkäter, använder sig av sina fans inlägg för att driva dialog och mycket mer. Hon har ett skickligt PR-team som ser till att samköra inlägg och aktiviteter på Twitter, i You Tube, på bloggar, Instagram, Facebook och alla de kanaler som behövs. Lady Gaga möter sina fans med kontinuitet både på scen och i cyberspace. alltid lika närvarande och var gränsen går börjar bli svårt att se. Alla kanaler och mätesplatser göder och föder varandra. Alltså bör vi fundera över:

- Vilka är dina fans?
- Vilka är det som berättar?
- Vilka är det som bygger bransch?
- Vilka är det som bygger trovärdighet?
- Vilka är det som skapar värde i era nätverk?

Och sist men inte minst, hur hittar du dem, hur bjuder du in dessa personer och hur kan du få dem att glänsa?

Kunder gör ingen skillnad på kanaler

Det är få eller ingen i omvärlden som tänker på i vilken kanal de mötte ditt budskap. Det viktiga är om det var attraktivt och berörde just den personen. Alltså, budskapet måste vara enhetligt och hänga ihop i alla kanaler. Det är det som är innebörden av One company, One voice. Det är få som klara av detta. En av de få i Sverige är Ikea. (Ständigt detta Ikea) . Men kunskapen om hur man gör är tillgänglig för alla som har ögon, öron och ett huvud med normala förståndsbegåvningar. En klok person sa, vill du bli bland de bästa? Gör som de bästa men gör det på ditt sätt. Lätt att säga men svårt att säga. Men kom ihåg, alla de bästa från Zlatan till Roger Federer, från Rembrandt till Picasso, från Bruce Springsteen till Lady Gaga har haft sina föredömen och ledstjärnor. De har alla varit nybörjare och varit både osäkra och rädda. Men de har försökt, och försökt, och försökt. Om och om igen. De har misslyckats, rest sig och försökt igen. Tro inget annat. Och de har synts och hörts i många kanaler. Websidor, bloggar, sociala medier, artiklar, tv, radio, butiker, spelkonsoler, events och mycket mer. Sammantaget har de konsekvent och ihärdigt både byggt och levt sitt varumärke.

 

Vem litar på vem?

Bruset är högre än någonsin, fler och fler besserwissrar och förståsigpåare vill dominera och äga budskaps- och problemformuleringarna. Inte undra på att många med rätta är skeptiska till trovärdigheten i flödet av budskap. Men vem litar egentligen på vem idag? Vem kan man tro på tro på lita på? Forskningen ger ett entydigt svar. Du litar på dina vänner, dina likasinnade, akademiska och tekniska experter, branschanalytiker, chefen, och engagerade kollegor. Och mamma. Så det gäller att ärligt visa att du är trovärdig, värd att lita på och vill väl. Då handlar det om att du även släpper in dina ambassadörer i förmedlandet av budskap och i en öppen och ärlig dialog. En del kallar detta att våga släppa kontrollen över varumärket. Varumärket är ändå aldrig något du kan äga och styra till 100%. Varumärket sitter i andra människors huvuden. Det enda du kan göra är att försöka förmedla din bild och ditt budskap så äkta, ärligt och attraktivt som möjligt. Och uppmuntra till dialog. Starka varumärken attraherar och utvecklar varumärkesambassadörer. Det är lika med nöjda medarbetare och nöjda kunder. I den ordningen. Då kommer lönsamheten som ett resultat.

Tips för att bli mer attraktiv i sociala medier

Det handlar om att hitta just sin egen metod, strategi och uttrycksform. Och när väl den är funnen, håll i, håll om, håll ut. Det finns inget mer avtändande än hemsidor, bloggar och Facebooksidor som frontar gamla inlägg med månader och ibland år på nacken. Forskningen visar att entusiasm och engagemang är en av de absolut viktigaste ingredienserna för att bygga hållbara affärer. Då måste vi visa det och bevisa det. I alla kanaler. I alla möten. Hela tiden. Vem vill göra affärer med en trött, dammig och oengagerad person? Hur uppfattas ditt varumärke, hur uppfattas din personlighet? Kom ihåg du står alltid på scen. Idag mer än någonsin tack vare, eller på grund av, den sociala webben.

1. Var mer aktiv

Ta kontakt och håll kontakten. Driv en tes, ställ en fråga, be om hjälp, ge ett tips. Kom ihåg att uppmana till kommentarer och inlägg. Det glöms lätt bort men gäller ännu mer på sociala medier än på den tiden man i stort sett bara skickade ut budskap i annonsform. Den klassiska AIDA-regeln gäller fortfarande. A = attention, I = interest, D = demand/desire och A = action, uppmana till köp eller handling. Möjligheten till direkt aktivitet har aldrig varit större tack vara den digitala världens alla kanaler.

2. Bygg relation

Visa vem du är, ärlighet och öppenhet vinner respekt. Visa dig att du lyssnar och är intresserad av dialog. Använd enkäter, använd frågor & svarmetodiken. Eller varför inte göra något udda som väcker sympati.? Kalla till spontan-öl på en speciell pub, visa dina dolda talanger, fråga efter låttips, visa din frimärkssamling... Allt behöver inte vara relaterat till ditt erbjudande eller affären.

4. Våga vara personlig

Våga vara människa, våga vara personlig. Vi gör affärer men de vi tycker om, var dig själv det duger. Använd storytelling. Berätta om din skapelseberättelse, spännande utmanande , personliga möten som förändrat. Riktiga och viktiga historier öppnar dörrar till gemensamma rum där man kan känna igen sig. Men en liten varningsflagga, var gärna personlig men inte privat. Det blir lätt lite för kladdigt. En del brukar jämföra Facebook med kvarterskrogen på hörnet, Twitter med ett cocktailparty och Linked In med en affärsmässa. Var känner du dig mest bekväm?

 

5. Förmedla känsla

Många tror att vi fattar beslut och knyter an till olika personer på rationella grunder. Inget kan vara mer fel, vi är extremt känslostyrda. Visa, tipsa och sök bilder, musik, filmer, böcker, artiklar, klipp, sajter och företeelser som väcker någon känsla hos dig. Bjud på dig själv och bjud in till kommentarer och tips. Är det gjort med äkthet och värme så är det sällan någon som kan tycka illa om budskapet. Snarare tvärtom. Och den som inte skulle gilla det du vill förmedla vill du säkert inte ändå umgås med. Ett konkret kommersiellt exempel är Peppes Bodega, sommarkrogen i Båstad, som egentligen bara har högsäsong några korta veckor per år. De ber sina gäster att ladda upp sina bästa partybilder från andra tider på året. Livet är en fest och Pepes Bodega vill påminna om det.

 

6. Ge kunskap

Att ge kunskap, råd, tips och inspiration är ett oslagbart sätt att bygga relationer. Det gäller i realtid = verkligheten = öga-mot-öga och det gäller i cyberspace. Många gör misstaget och tror att om de ger bort kunskap så kommer de inte ha kvar något att sälja. Dumheter och extrem brist på både självinsikt och självkänsla. För att inte tala om brist på stolthet. Den som har levt ett yrkesliv, studerat, gjort erfarenheter och vart med om både framgångar och motgångar kommer aldrig att kunna förmedla allt detta på några få rader eller på videoklipp. Vi är mycket mer och mycket större än vi ofta ser och tror. Men det gäller att kunna förmedla detta, attraktivt och välpaketerat. Det är konsten och det är kärnan i framgångsrikt varumärkesbyggande. Bjud på kunskap, gör det lustfyllt, lekfullt och med glimten i ögat. Det bygger sympati, tillit och goda relationer. I alla kanaler.

7. Bli en expert

Hur kan du driva ditt förmedlande av kunskap så att du ännu tydligare erövrar en position som expert? Utöver förtroendet för vänner och likasinnade så har många stort förtroende för experter. Både akademiska och tekniska. Vad finns det för forskning inom din bransch som du kan lyfta fram? Finns det undersökningar och enkäter att luta sig emot? Kan du bjuda in andra experter att tycka till eller delge sina kunskaper och erfarenheter? Beata pekade att aktivitet på Twitter är ett oslagbart sätt att bygga sin image som expert. och i den digitala världen blir man hjälte och populär om man länkar till och hyllar andra sajter, bloggar och inlägg. Gör det.

 

8. Gå in bakom kulisserna

Visa hur det fungerar bakom disken, i fabriken, i tankesmedjan. Bjud in omvärlden till att följa en utvecklingsprocess. Vingresor lät t.ex. kunder och omvärld följa med i både bild och text hur ett nytt Sunwing Hotell växte fram. Personal bloggade, kunder kommenterade, tipsade och tyckte till. Genom att vara transparent och generös så ökar ofta engagemanget hos både personal och kunder. Ett annat exempel är från den offentliga sektorn, Anki Kaplan, bygglovschef i Stockholms Stad, använder ofta Twitter som kontakt- och dialogkanal. Här svarar hon på frågor och snabbt kan ge tips och kunskap. genom att släppa fram fler röster så ökar man förtroendet från omvärlden.

 

9. Kundservice på användarnas villkor

Fler och fler företag använder sig av speciellt Facebook som en snabb och levande kanal för att ge tydligare och bättre service. Några exempel på företag som använder Facebook för sin kundtjänst är Samsung, Microsoft och BestBuy. Antalet organisationer som använder sociala medier idag växer lavinartat. T.ex. visade en nyligen gjord undersökning av SKL, Sveriges Kommuner och Landsting, att nio av tio kommuner och samtliga landsting använder Facebook för kommunikation med medborgarna. Det visar SKL:s nya kartläggning av kommuner och landstings engagemang i de tre sociala medierna Facebook, Twitter och Instagram.

10. Mer direkt tilltal

Bland det mest spännande med sociala webben är att det går få ett direktare tilltal med möjlighet till snabb respons på ett sätt som gör att de nya kanalerna i cyberspace närmar sig de personliga mötena. Om det personliga mötet fortfarande är det viktigaste så seglar de digitala mötena alltmer upp som det näst viktigaste mötena. De klassiska envvägskanalerna som tryckta medier, utomhusreklam blir mer och mer understödjande och påminnande retoriska arenor. Det direkta tilltalet kan användas i webbmöten eller webinarier med möjlighet att kommentera och fråga i realtid. Det växer fram allt fler plattformar som har HD-kvalitet och är möjliga att använda snabbt och kostnadseffektivt i datorn, läsplattan och mobilen. Och det går att finnas där kunderna söker. Ett exempel är en tandsköterska som berättade om tandblekning via You Tube, ett annat exempel är Kicki Theander på Middagsfrid som ger konkreta råd och tips kring hållbar mat och matlagning. Möjligheterna är oändliga.

 

11. Fördjupad dialog om bredare ämnen.

Nätet inbjuder till att berätta mycket och att kunna vara frikostig med detaljer och utvikningar. Man har inga egentliga merkostnader som man har när man t.ex. tar fram en trycksak i form av ökade tryck- och papperskostnader. Det går att ösa på om man vill. En del blir medvetet nästan nördiga. Ett exempel är Friends Arena som gjorde en film om hur de la om gräset som man kunde följa steg för steg. Här skulle man kunnat grotta ner sig ännu mer i grässorter, skötselstrategier, andra areneor, slitagehistoria och mycket mer. Bli nördig, och kom ihåg, nördarna är ofta de största fansen och är ofta dessutom experter med mest kunskap, kompetens och erfarenheter. Mycket starka varumärkesambassadörer med andra ord.

12. Varför följer folk varumärken på Facebook?

Det finns alltid olika typer av lojala kunder. En del är näst intill fanatiska i sin relation till sina favoritvarumärken och vill veta allt. Apples följare är ett exempel, Nike är ett annat och det finns många fler. Kan man bygga så starka relationer så har man ofta nått det som brukar kallas "Brand heaven" och man har ett Superbrand som göder och föder sig själv tack vare sina passionerade fans och ambassadörer. Andra bra exempel är fotbollslag som t.ex. Hammarby i Sverige eller Chelsea, Manchester United, Barcelona, Juventus. Lag som har följare och fans inte bara i sina hemländer utan över hela världen. Precis som också rockstjärnor, författare, konstnärer m.fl. Alla är personligheter, alla är varumärken, vare sig de vill det eller inte. En undersökning visade konkret varför folk följer varumärken på Facebook:

- 37% tävlingar och erbjudanden
- 33% lojala kunder
- 18% infotainment
- 6% vänner och fans
- 5% service och support

Andra söker också aktuella nyheter och händelser, organisationens årsplanering, kalendarium och events. Många vill ha koll på sina favoritvarumärken.

13. Ha ett bra och tydligt publiceringsschema

Om man ska lyckas i sociala medier så måsta man ha en tydlig strategi, vara uthållig och avsätta tid. Det är ofta det som gör att organisationer misslyckas på webben. Vad ska du berätta, till vem, när och hur? Har du ansvariga för innehåll och publicering? Vem gör publiceringsschemat? Har du en bildstrategi? Har du en policy för nätet? När du svarat på dessa frågor så är det bara att kasta dig ut i denna sköna nya digitala värld. Möjligheterna är oändliga. Lycka till.

mvh/u

 

PS. Mer om Beata Wickbom

Hon var en av förgrundsgestalterna i den svenska internetindustrin och har bland annat grundat branschkonferensen SIME. Hon var i 4 år marknadschef på Spray med ansvar för marknadsföring och PR. Hon är civilekonom från Handels i Stockholm och har även utbildning i engelska och litteratur från Gettysburg College, USA och i grafisk form från Beckmans School of Design. 
Beata Wickbom är föreläsare och workshopledare inom olika områden såsom sociala media, marknadsföring, idéutveckling och kreativa processer. Beata är även en flitigt engagerad som moderator inom dessa områden. Beata föreläser om sociala medier under rubriker som: Sociala Media - så fungerar det i praktiken, Affärsnyttan med Sociala media och Allt du vill veta om Twitter & Facebook. Beata beskriver och ger olika praktiska exempel på hur företag använder social media i sin kommunikation och att det gäller att agera i realtid. Hon tar upp frågeställningar som: Vad vill kunderna egentligen ha? Hur kan företag möta kraven på snabbhet och närvaro? Beata föreläser även om kreativitet, kreativa processer och idéer. Hon får ofta beröm för att hon lyckas göra innehållet så konkret och greppbart för kunderna. Man får med sig tankar och idéer som man direkt kan börja jobba med i sin egen organisation. Beata använder sig alltid av aktuella exempel både från Sverige och internationellt.