Hur möter du människor med tunnelseende? Del 9. Utveckla ditt kundvårdsprogram

19/8 2014. Back in business. Även om sommaren var kort så regnade den inte bort. Fantastiskt.
Väl tillbaka så gäller det som vanligt att snabbt få igång verksamheten. Efter en lång semester blir det extra tydligt hur väl vi vårdat och utvecklat våra relationer. Om vi har gjort rätt så ska det bara vara att trycka på startknappen. Inte självklart för alla. Vi vet att det kostar mellan 8-10 gånger så mycket att få in en ny kund som att utveckla en befintlig. Bara den kunskapen borde vara tillräcklligt för att alla borde ha ett väl utvecklat och fungerande kundvårdsprogram. Vilket ganska få har. Min övertygelse om att det är genom ett strukturerat lojalitetsprogram som man bygger och utvecklar sina relationer. Det är så man har en chans att nå fram till dagens stressade tunneltittare. Det är så man kvalitativt kan bli en långsiktig samarbetspartner. En av Sveriges främsta experter på området heter Tomas Lydahl från WOW Marketing. Hans tankar och tips vill jag varmt rekommendera.

Tomas Lydahl jobbade många år på en världens tuffaste marknader inom ett av världens mest utmanande branscher för service och bemötande. Tomas arbetade i USA i 18 år inom hotellbranschen och var där bland annat försäljningschef för Marriot Hotells. Där är god service och nöjda kunder helt avgörande om hotellet ska överleva. Dåligt kundbemötande sprider sig blixtsnabbt och ett hotell med tvivelaktigt rykte får snabbt stora problem. Och motsatsen, ett hotell med bra service får massor av varumärkesambassadörer. Om du går in på Tomas hemsida så kan du testa din service i enkätform och få ett svar på var du står. Gör det! Här kommer de 17 utmanande frågorna i testet så att du kan börja fundera.

1. Har ni ett kundvårdsprogram?
(Ett system/process som säkrar minimum service åt varje kund)

2. Har ni företagsprofil på varje kund? (B2B) (Information om företaget såsom antal anställda, omsättning, kunder, deras marknad, konkurrenter, leverantörer etc!)

3. Har ni kundprofiler på varje kund? (B2B) (Information om din kund/kontaktperson såsom personliga intressen, köpvanor, födelsedag, tidigare jobb, etc.)

4. Förbereder du dagligen för dina kunder?
(Lägger du ner tid på att förbereda för dina kunder så att de märker det och verkligen känner sig välkomna?)

5. Välkomnar du dina kunder med ett stort leende så att de känner hur mycket du uppskattar dem?

6. Frågar du varje kund hur de hittade dig?

7. Bekräftar/tar reda på/förklarar du anledningen till mötet med kunden?

8. Identifierar du kundens förväntningar av dig och produkten/tjänsten?

9. Ställer du öppna frågor?
(Frågor som inte kan besvaras med ja eller nej)

10. Bekräftar du att du förstått vad kunden menar, förväntningar etc?
(Bara så att jag är säker, du menar alltså ...)

11. Om kunden säger att bra service är viktigt, frågar du då vad som är bra service för dem?

12. Visar du specifikt hur din produkt eller tjänst kan hjälpa kunden?
(Istället för att generellt berätta om alla fördelar din produkt har?)

13. Går du över i detalj nästa steg efter mötet?
(Då kommer jag att ringa dig på måndag eftermiddag kl. 15 och du har då tagit reda på...)

14. Innan kunden/du lämnar mötet, ställer du frågan om de har något kul på gång i veckan/helgen?

15. Tackar du kunden genuint med ett varmt leende så att de känner hur mycket du uppskattar att de tog sin tid att träffa dig?

16. Antecknar du allt som diskuterats i kundprofilen efter mötet?

17. Skickar du ett tack-kort eller mail till kunden efter mötet?

Det är värt att följa Tomas Lydahl närmare. Han föreläser, är kursledare och coach i ämnena affärsnätverkande, försäljning och kundvård. Dessutom håller han seminarier både i Europa och USA. Jag har själv hört honom fler gånger och har dessutom läst hans extremt nyttiga bok "Så får du dina kunder att rekommendera dig". Det tycker jag att du också ska göra.

Vad bör vi då alltså tänka på för att klara av att nå fram med vårt budskap? Hela den här serien handlar om hur man möter människor med tunnelseende. Den handlar om vikten av att vara lyhörd och förstående. Alla, säger alla, lever ett stressigt liv och har svårt att hinna med. Det gäller för oss som har ett erbjudande att inse att det inte är det viktigaste för den som vi vill nå fram till att just lyssna på vårt budskap. I hens situation finns det ofta så mycket måsten så att ditt budskap inte når fram. Nyckelordet är uthållighet. Det tar tid att nå fram men du får aldrig ge upp. Du vet ju att du har ett erbjudande som ger nytta, glädje, värde. Eller hur? Varumärkesbyggande handlar om långsiktighet och konsekvens. Det är lika med kvalitet. Det bygger tillit. Det utvecklar relationer. Som någon sa, håll i, håll om, håll ut.

To be continued ...
mvh/u