22/3 2015. Du har gjort allting rätt. Du har fått en ny kund. Fanfarer och fyrverkerier. Bomber och granater. Triumftåg och tårtor. Du måste fira, kom ihåg det. Belöna dig själv vid framgång. Du har varit entusiastisk, uthållig och tålmodig. Du har vårdat, attraherat och utvecklat. Du har varit en schysst lyssnande rådgivande expert. Ditt marknadsackord har klingat över stad och land. Du har varit närvarande i många kanaler under fler år och du har aldrig gett upp. Kunden är nöjd, första fakturan är skickad, betald och pengarna sitter på kontot. Då var saken klar, eller? Nej, det är nu affären börjar på riktigt. Var stolt och tacksam men inte nöjd. Då kommer någon annan som är hungrigare, snabbare och ännu mer entusiastisk. Hur fördjupar och hur förlänger du relationen? Hur gör du så att kunden blir en lojal varumärkesambassadör? Det är dags för nästa steg på relationtrappan. trappsteget som kallas ambassadör, eller som en del säger, "brand heaven".

 

 

För ett antal år sedan hade jag ett uppdrag för ett stort fastighetsbolag. En gång fick arbetsgruppen, på den byrån jag då jobbade på, frågan av en fastighetsförvaltare som började tröttna på våra insatser "Hörrni grabbar, det där med marknadsföring, är ni inte klara med det snart?". Tänk om det skulle vara så enkelt. Vad lätt allt skulle vara. Men slutar Coca Cola göra reklam? Slutar Apple utveckla nya produkter? Slutar ICA med sina filmer? Som vi konstaterat, att arbeta med sälj och marknadsföring är en alltid pågående process som aldrig tar slut. Utvecklar man inte kundrelationen så är det bara en tidsfråga innan den upphör. Och vårdar man inte sina kunder, är lyssnande, aktiv och framtidsinriktad så finns det många andra som mer än gärna skulle vilja ta över kontakten. Och de är beredda att slå till när man minst anar det. Här kommer tre exempel på företag som växt genom att utveckla sina relationer.

 

Del 9:5/10. Ambassadörstrappsteget eller "Brand Heaven". Några exempel.

Academic Works

Svante Randlert är en av grundarna till bemannings- och rekryteringsföretaget Academic Works. Han berättade om Academic Works skapelseberättelse på ett föredrag här om veckan. År 2002 var det i princip tomt i kassan och framtiden såg minst sagt mörk ut. Då gjorde de en radikal satsning på att bygga upp en egen stark, hållbar och livskraftig kultur som skulle hjälpa alla medarbetare att göra ett bra jobb och därmed kunna bygga bra kundrelationer. En stark och förankrad värdegrund ger en organisation kraft och trygghet. Insikten var, och är, att för att nå framgång måste alla företag attrahera och utveckla varumärkesambassadörer. Och det är detsamma som nöjda kunder och nöjda medarbetare. Men det räcker inte bara med nöjdhet. En nöjd kund eller medarbetare behöver inte betyda att man är lojal.

Academic Works fokus ligger idag på att skapa och utveckla engagemang hos både medarbetare och kunder. De sammanfattar det arbetet i begreppet "People & Performance". People - individen måste alltid finnas i centrum, bli sedd, hörd och bekräftad. Hen ska ges möjlighet till ständig utveckling, kreativt arbete och med inspirerande utmaningar. Målen och ramarna måste vara tydliga och ledarskapet ska bygga en sund feedbackmiljö. Fungerar detta blir också Performance av hög och god kvalitet. Idag omsätter Academic Works två miljarder kronor per år och har en vinstmarginal på 15%. Deras konkurrenter har som mest en vinstmarginal på 4-5%. Academic Works har dessutom de nöjdaste medarbetarna och kunderna. "Culture eats strategy for breakfast".

Harrys

1993 startade den då blott 23-årige entreprenören Magnus Helgesson tillsammans med två kamrater den första restaurangen Harrys i sin hemstad Falkenberg. Harrys skulle sedan växa till att bli en av Sveriges största restaurangkedjor. Motståndet var stort, tvivlarna många och det lokala bryggeriet Falcon vägrade att sälja öl till verksamheten. Falcon tyckte det räckte med en lokal pub i Falkenberg. Men grabbarna gav sig inte.

Idag 2013 omsätter samtliga Harrys över 700 miljoner kronor och sysselsätter över 1000 personer. En viktig sak för Magnus framgång är att han hela tiden har satt upp tuffa mål för både sig själv och verksamheten och han sedan vägrat ge upp innan målen är uppnådda. Redan från starten byggde de medvetet en kultur som hela tiden syftade att alla gäster skulle känna sig välkomna och bli väl omhändertagna. Och medarbetarna skulle alltid sätta kundernas välbefinnande i första rummet.

Att besöka Harrys skulle vara som att komma hem. Fast bättre. Deras första bartenders var två engelsmän. Deras sympatiska sätt att möta kunderna satte mycket grunden för den kultur som senare blivit Harrys signum. Engelsmännen såg till att varje ny kund blev välkomnad och utfrågad på ett vänligt och naturligt sätt. Vem är du, vad gör du, favoritlag, släkt, vänner ...? Detta noterades i en svart bok som de sedan kunde stämma av med när gästen kom in igen. "Grattis till segern igår, känns det bra?" kunde det låta. Den kultur Harrys byggt upp är så omtyckt att det till och med finns både medarbetare och gäster som låtit tatuera in Harrys logotype. Det får man väl säga att det är ett tecken på högt engagemang. Du kan ladda ned Magnus Helgessons bok "Vägen till månen" gratis. http://www.magnushelgesson.se/boken

 

Birka Cruises

Under lång tid hade jag, och mina två reklambyråer jag varit delägare i, Verket och Glory, förmånen att få hjälpa Birka Cruises med deras marknadsföring. Samarbetet började i liten skala med att Verket fick producera Birka Cruises små utbudsannonser. Även fast det var ett litet uppdrag la vi ner både själ och hjärta i lösningarna. Vi såg till att bygga relation och ge superservice i alla lägen. Efter ett par år skar det sig mellan Birka och deras dåvarande reklambyrå från "fina-gatan". Birka var varken nöjda med resultatet eller kostnaderna. Då fick vi chansen att producera även deras kampanjer och broschyrer. Något vi gjorde i nästan 15 år.

För ett antal år sedan så hade jag Birka Cruises f.d. reklamchef på min utbildning Varumärkesakuten. Hon hade startat en egen verksamhet som konsult och behövde ge sig själv energi, struktur och inspiration i sin nya roll. Då sa hon något som gjorde mig både glad och stolt. "Uffe, du ska komma ihåg en sak. Det jobb du och byrån gjorde för oss på Birka var så framgångsrikt att Birka kunde investera i ett helt nytt fartyg, Birka Paradise". Ett kvitto på att vi både hade byggt bra relation och utvecklat Birkas affär.

Att vi dessutom hade fått vara med och bidra till konceptuppbyggnad och lansering av det nya fartyget var extra roligt. Jag minns när vi, jag tror det var 1999, satt och brainstormade om det nya fartygskonceptet på ett möte i Tornvillan vid Nacka Strand. Då var det bara en idé, en vision på papper och vi fick i uppgift att sätta igång med att väcka intresse för det nya fartyget. I början handlade det verkligen om att sälja en dröm. En av de bästa rubrikerna som användes var den som satt på omslaget i en bilaga som presenterade fartyget i tecknad form. Rubriken löd "Birka Paradise – den största nyheten sedan Edens Lustgård". År 2004 kommer Birka Paradise inseglande till Skeppsbron för att genomföra sin jungfrutur med passagerare. En mäktig upplevelse. Från dröm till verklighet. Och allt började för vår del med några små annonser. Vårda vårda väx.

Nästa gång ger jag ett antal konkreta tips på vad du kan göra för att utveckla samarbetet med dina kunder och göra dem till varumärkesambassadörer.

Be good, be proud, have fun.
mvh/u

 

PS. Svante Randlert berättade att Academic Works nyligen bytte bank p.g.a. att de under en längre tid fått dålig service sin kontaktperson. Till slut var måttet rågat och de avslutade samarbetet. Kommentaren från den ansvarige kontakten var "Va, kan ni göra så, Academic Works har ju alltid haft oss som bank". Swish, så försvann en kund som omsatte två miljarder per år. En persons insats sänkte samarbetet. Alla har ett ansvar att bygga och utveckla relationer.

 

Stolt på FacebookStolt på TwitterStolt på LinkedIn